À chaque problème, sa solution… sa solution télécom ! Comme ont pu le constater les experts Newtech sur le terrain, les établissements de santé sont confrontés à des problèmes plus ou moins liés à la crise sanitaire. Pour les accompagner dans leurs missions, la société toulousaine a mis au point des outils qui facilitent leur travail et améliorent l’expérience-patient.
Un personnel épaulé
C’est un fait : la crise sanitaire érode jour après jour l’énergie de l’ensemble du personnel des établissements de santé ! Alors certes, nos solutions télécoms ne font ni piqure, ni bandage, mais elles prennent le relais sur d’autres tâches, comme par exemple décrocher les appels entrants. Ainsi libérés d’une de leur prérogative, les membres de l’équipe se focalisent davantage sur des missions à plus forte valeur ajoutée, et bien entendu sur les patients. Un aspect important, souligné notamment par Guy Sorne la clinique Synergia, car la situation des personnels soignants (en burnout, stressés…) est citée comme le premier frein à l’amélioration de cette expérience dans la 3e édition du baromètre de l’expérience patient.
Meilleure gestion des plannings
L’autre aspect : c’est la gestion des plannings. Les établissements de santé regroupent de nombreux praticiens, qui consultent aussi bien en interne, qu’en externe avec des jours, des heures de permanence qui peuvent changer d’une semaine à l’autre. Rappelons que 11 % des 223 571 médecins en France travaillent en « mixte » en cumulant activités salariées et libérales. Un véritable casse-tête ? Pas nécessairement. Les outils Newtech permettent l’acheminement de chaque appel suivant des scénarios précis. Un appel un lundi pour Dr Martin, toujours absent en début de semaine ? Celui-ci est automatiquement aiguillé vers le numéro de son cabinet en ville où il consulte ces jours-là. C’est aussi simple que cela.
Amélioration de l’accueil
Résultat : les standards ne sont plus engorgés. Là aussi, un problème auquel sont confrontées les cliniques. Grâce à AMA, l’Assistance Automatisée de Newtech, le nombre d’appels au standard est divisé par quatre et le nombre d’appels en général baisse de 30 %… Et effet positif en cascade, un standard désengorgé a pour conséquences un patient mieux pris en charge et donc plus satisfait. Une étude montre en effet l’importance que les patients ont donnée à l’organisation du parcours santé et de la prise en charge lorsqu’ils sont venus consulter ou qu’ils ont été hospitalisés en y attribuant la note de 8/10, après la relation avec les professionnels. Voilà donc un aspect à ne pas négliger. Et comme le rappelle Aline Miller, chargée de la relation avec les établissements de santé : « les établissements qui ont adopté nos solutions ne reçoivent plus de plainte pour cause d’engorgement du standard. Ils ont compris l’enjeu que cela représentait. Le premier contact téléphonique reste une première impression que vous donnez à vos interlocuteurs. »