Question relation client, l’email, le chat, les réseaux sociaux ont bien du mal à détrôner le téléphone. Malgré tous ces moyens de communication modernes, nous continuons de privilégier ce bon vieux bigophone et l’échange humain. Les études le montrent : c’est le canal privilégié pour contacter un service client (61%) ( Etude BVA 2016°_2017). Et 93% des français estiment que la qualité de la relation client d’une entreprise a un impact sur son image globale. Au regard de ces deux chiffres mis côte à côté, la conclusion semble s’imposer d’elle-même : il est essentiel d’avoir un excellent accueil téléphonique. Et voici comment…
Réduire le temps d’attente
Rien de plus crispant – mis à part peut-être le bruit des ongles griffant un tableau noir- que de passer de très longues minutes le téléphone collé à l’oreille, à attendre que quelqu’un du service client daigne prendre notre appel. Le tout accompagné par les morceaux quelques peu entêtants de Richard Clayderman. Il y a de quoi perdre patience, finir par raccrocher et ne plus jamais avoir à faire à cette société. Ce serait dommage…Il existe heureusement des outils pour éviter la fuite de ses clients.
Le prédécroché et la Virtual Queue
Pour éviter qu’ils aient ainsi l’impression que leur appel n’a pas été pris en compte, des solutions pour centre d’appels proposent des options extrêmement intéressantes. Le prédécroché Ainsi, avant d’avoir en ligne quelqu’un de chair et de sang, le client a tout même une voix, certes enregistrée, qui lui répond et peut proposer un premier aiguillage. Sans parler du Virtual Queue, la demande de rappel. Là, le client indique qu’il souhaite être rappelé, il raccroche, retourne à ses occupations, et un téléconseiller le rappellera.
Bien aiguiller le client
Enfin, le client obtient la mise en relation avec quelqu’un. Hourra ! Mais il ne s’agit du bon service. Il a été mal aiguillé. Le voilà de retour au sommaire avec Clayderman, à s’arracher le peu de cheveux qui lui restent. Ce ne serait évidemment pas arrivé avec un bon aiguillage des appels. Comment faire ?
Sommaire à choix multiples et chatbot
Là encore, il existe des solutions faciles d’installation. On peut penser tout simplement au sommaire à choix multiples, qui par exemple propose la mise en relation, avec différents services ou alors le phonebot. Le chatbot, un outil incontournable, comprend le langage naturel, il suffit juste de dire ce que l’on recherche, sans évidemment s’énerver, ni l’insulter. C’est sensible un robot de l’Intelligence Artificiel !
Requalifier le travail des agents
Une fois le client aiguillé correctement, le voilà en communication avec un téléconseiller dédié. Grâce à un logiciel CRM, ce dernier connaît parfaitement son interlocuteur, ses envies, ses attentes, ses besoins et ainsi peut l’accompagner et le chouchouter. Il n’est pas qu’un simple standardiste, qui répond inlassablement aux appels du tout-venant. Ceux-ci soient beaucoup plus qualitatifs, et demandent à l’agent un véritable savoir-faire. Il se sent valorisé et le client, écouté. Tout le monde y gagne.
« Il ne suffit pas de répondre au téléphone »
Et comme le rappelle, Chloé Beauvallet, de Association Française de la Relation Client « la relation client est au cœur des attentes sans cesse renouvelées du consommateur : la notion de service est centrale, le consommateur a les rennes. Et comme la course à une réactivité toujours plus grande, jusqu’à la proactivité, cède le pas à une exigence de sens et d’engagement sociétal, il ne suffit évidemment pas de répondre au téléphone quand il sonne ! »