En plus d’être un outil indispensable pour la relation-client, le chatbot apparait comme un véritable allié pour les téléopérateurs. Non seulement, les agents conversationnels leur permettent de ne se focaliser que sur les appels qualifiants, mais ils leur servent également de pare-feu aux insultes et autres agressions verbales.
Un vrai défouloir
Sous pression, insultés à longueur de journée…Il ne fait pas bon d’être un chatbot en cette période de crise sanitaire. D’abord leur rythme de travail, c’est considérablement accéléré. Selon une étude réalisée par Opinion Matters, pour Freshworks, les demandes entrantes par chat ont explosé avec une augmentation de 136% entre mars 2019 et mars 2020. Pauvres petites machines… Ensuite, ils sont victimes de l’incivilité de certains. Neuf Français sur dix déclarent les avoir déjà insultés. Contre toute attente, en Europe, ce ne sont pas eux les plus grossiers. Ils arrivent troisième du classement derrière les Pays-Bas (92% des messages) et l’Allemagne(92%). Un véritable exécutoire qui permet d’épargner les téléconseillers en chair et en os.
Un pare-feu contre les clients agressifs
Un contexte anxiogène
En effet, le chatbot s’avère être un bon bouclier contre des interlocuteurs particulièrement agressifs. D’après la Docteure en Sciences de Gestion, Sarah Boujendar, un salarié français sur sept a déjà subi des agressions verbales de la part d’un client. « Le contexte est anxiogène » analyse la Maitre de Conférence à Toulouse, interviewée par Relations Client Mag « Les gens sont dans une grande incertitude. Ils craignent pour leur santé et leur emploi. (…) Ces circonstances favorisent l’agressivité. Les clients peuvent élever la voix contre les téléconseillers, sans même en avoir conscience.» Au Québec, un groupe d’entraide, Je Raccroche a été créée pour soutenir ces employés, punching-balls. Il a même réalisé un petit film pour sensibiliser à ce problème aux travers de témoignages.
Le rôle clé du superviseur
La solution ? Pour Sarah Boujendar, elle serait entre les mains des superviseurs. « Ils ont un rôle clé » estime-t-elle, « ils peuvent prodiguer un soutien émotionnel: débriefing après un Dans certains cas, ils peuvent reprendre en ligne eux-mêmes des clients particulièrement agressifs. De manière générale, les superviseurs ne doivent pas hésiter à permettre au salarié de prendre des pauses, même non planifiées, à la suite d’une interaction difficile… ».