Si de plus en plus de Français ne jurent plus que par l’achat en ligne, il ne reste plus qu’aux sites de e-commerce à les fidéliser. Et voici comment….
Tic, tac, tic, tac…il reste peu de temps aux retardataires. Dans quelques jours, c’est sapin, cadeaux, bûches…en respectant, bien évidemment, les sacro-saintes règles sanitaires. Mais cette année, les lambins ne sont pas légions. 84% des Français ont déjà fait leurs achats dans les quinze premiers jours de décembre. Et 58% se sont faits sur internet (OpinionWays). On l’aura compris : le e-commerce tire son épingle du jeu. Le secteur affiche un chiffre d’affaires en perpétuelle progression. Certains, confinement oblige, ont même découvert l’achat en ligne, eux qui fréquentaient habituellement les magasins. Comment fidéliser ces néophytes du clics ? Et garder les habitués sachant que 88% des consommateurs en ligne sont moins susceptibles de retourner sur un site après une mauvaise expérience ? En leur offrant une expérience transparente et sécurisée… et cela peut se faire à plusieurs niveaux.
Un processus d’identification rapide et simple
Dès que le client se connecte, à savoir dès l’enregistrement, toute procédure d’identification doit être fluide et rapide. Au risque d’en agacer et d’en décourager plus d’un… Ensuite, toutes les données qu’il aura pu fournir au cours de son parcours doivent pouvoir se retrouver sur les autres supports. Rien de plus énervant que d’être obligé de renseigner plusieurs fois les mêmes informations. Mais attention au moment délicat de l’authentification, lorsque le client, déjà inscrit, revient sur le site. Là encore, la procédure ne doit être trop fastidieuse certes mais tout de même un peu compliquée pour décourager les éventuels pirates.
Bien connaître son client
Cela semble le BA.Ba. Pour personnaliser une offre, il faut nécessairement en connaître le destinataire. Au travers du CRM, de précieuses informations peuvent être extraites comme le profil du client, ses goûts, ses usages des réseaux sociaux…Mieux encore, faire en sorte que le site permette une personnalisation. 33% des clients renonceront à acheter sur un site e-commerce s’ils estiment que celui-ci ne prévoit pas assez d’options telles l’utilisation de la géolocalisation pour indiquer les points de vente, la proposition de produits complémentaires, l’essai de produit virtuel, la proposition de recommandations, l’utilisation du ciblage collectif… Et ainsi chacun aura le sentiment d’être unique.
Un support client réactif
Les clients sont prêts à payer jusqu’à 16% de supplément pour un meilleur service et considèrent la rapidité et l’efficacité comme la pierre angulaire de leur expérience ( étude PwC). Ainsi, soigner son service livraison par exemple apparait essentiel comme son service-client. Pourquoi ne pas avoir un chat live avec des conseillers ou utiliser un un chatbot, capable de répondre à bons nombres de questions. Il ne faut jamais laisser un client dans le flou. Il ne comprend pas, il s’en va.
Des moyens techniques efficaces
On peut avoir les meilleurs produits, les meilleurs conseillers, si les compétences techniques des infrastructures ne suivent pas, cela ne sert à rien. Ainsi, faire en sorte que le site ne rame pas apparait comme évident. Autre aspect à souligner : il faut qu’il soit accessible sur plusieurs supports. 70% des achats en ligne s’effectuent sur mobile. Pour que cela soit plus facile, le mieux est d’éliminer les onglets qui alourdissent la navigation sur smartphone, employer un thème dynamique, compresser les images, éviter la barre latérale, supprimer les pop-up.
Un paiement simple et sécurisé
La délicate étape d’entrer son numéro de carte bleue doit pouvoir être exécutée en toute confiance. Ainsi, le protocole HTTPS peut être un gage de sécurité, tout comme la double sécurité, à savoir le code SMS envoyé par la banque débitrice. Le client ne doit pas avoir de sueurs froides et croiser les doigts de ne pas être piraté.