L’enjeu pour les SVI et centres d’appels ? la qualité de l’interface d’administration
Vous avez les meilleurs téléopérateurs, la meilleure offre, le meilleur produit. Vos clients sont comblés. Il ne faudrait pas qu’une plateforme peu réactive et complexe vienne tout gâcher…
« Les TPE/PME représentent en moyenne la moitié des clients des centres d’appels, avec une progression chaque année de 5 % à 10 % » avance Nicolas Petit, coprésident du SIST, la chambre professionnelle des métiers de l’accueil téléphonique. Et pour cause, les CTI, les solutions pour centre d’appels, sont devenues incontournables dans la gestion de la relation client. Leur utilité n’est plus à prouver. Les appels sont qualifiés, mieux aiguillés. Les attentes du client et son profil sont plus finement cernés grâce au recueil de données autant quantitatives que qualitatives. Une source d’information précieuse dont il serait dommage de se passer.
Intuitivité, simplicité, personnalisation
Pourtant, certains entrepreneurs peinent à sauter le pas. En cause, des interfaces d’administration tristes, complexes, obscures entre un jargon trop technique ou des boutons de commandes dont on peine à comprendre l’utilité. Ainsi, des opérateurs comme Newtech ont mis cet outil à la portée de tous. Les développeurs en interne de l’entreprise toulousaine ont réussi à le rendre intuitif, facile, inutile de suivre une formation longue et rébarbative. Quelle serait l’utilité d’un SVI si vous avez déjà opté pour un centre d’appels ? En un clic, tous les boutons inutiles disparaissent. Pas question de se compliquer la vie.
Un scénario unique, facile à élaborer
Concoctez le scénario d’accueil qui vous ressemble. Là encore, c’est d’une grande simplicité. Vous voulez qu’une musique d’attente se déclenche au moment de l’appel ? Il suffit de glisser une icône « haut-parleur ». Et pour l’envoi d’un SMS à la fin d’un appel, l’icône « téléphone avec une bulle ». On glisse, on clique…
Ainsi, les opérateurs, délestés des contraintes techniques engendrées par l’utilisation d’une plateforme rebutante, peuvent se focaliser sur leur métier : la relation client.
Et comme le dit le proverbe : « Les bons outils font les bons ouvriers »