Solution pour centre d’appels et CTI

Une solution complète cloud, un déploiement et un accompagnement sur-mesure et une utilisation intuitive

Qualifier l’appel afin de déterminer automatiquement la compétence recherchée.
L’appel est qualifié par :
  • le numéro appelé (ex : un numéro par pays qui identifie la langue requise)
  • l’identification du numéro de l’appelant
  • l’identification de l’origine géographique de l’appel
  • la sélection d’un choix de 0 à 9 sur le clavier du téléphone
  • l’information fournie par le client : chiffres ou codes saisis (ex : numéro de client ou de commande)
Vers un ou plusieurs pôles d’agents organisés par compétence.

Le module de distribution gère des règles de routage avancées.

Distribution d’appels configurée au cas par cas :
  • priorisation des appels critiques et maintien d’un service pour les autres appels
  • distribution des appels en priorité vers les agents les plus compétents
  • gestion d’un limiteur de durée de présence en file d’attente avec multiples possibilités de traitement ensuite
  • sortie de la file (débordement vers des agents moins compétents, une autre file d’attente ou un prestataire externe)
  • dissuasion
  • présentation de l’appel dans le navigateur web de l’agent (bandeau agent) et couplage avec votre ERP/CRM pour l’affichage automatique de la fiche complète du client
  • VIRTUAL QUEUE – création de files d’attente virtuelles
Programmer des campagnes d’appels sortants
  • Interface unique (entrants/sortants) pour les agents et les superviseurs
  • Mutualisation des paramètres (entrants/sortants): agents, positions de travail et profils
  • Gestion du call blending (priorité donnée aux appels entrants)
  • Gestion des campagnes en mode prévisualisation et progressif
  • Import et gestion des listes de contacts via l’extranet et une API
  • Création de scripts personnalisés avec un éditeur graphique
Notre solution pour centre d’appels offre une visibilité complète sur l’activité du plateau et les indicateurs statistiques pour le contrôle de la qualité de service.
Pilotage en temps réel :
  • suivi de l’état des files d’attente (nombre de personnes dans la file et temps d’attente)
  • contrôle de l’état des agents présents (disponible, en pause, en ligne, etc.)
  • écoute, soufflage, conférence avec l’agent et le client
  • ajustement à chaud des ressources en agents des files d’attente
  • indicateurs de qualité de service (ratio des appels perdus/ présentés) par file et par agent
Contrôle qualité différé :
  • écoute a posteriori des enregistrements
  • statistiques : ratio de temps des agents/ ratio d’atteinte des objectifs de qualité de service : appels présentés et appels perdus
  • évolution du trafic par jour, par tranche horaire et par file
  • journaux d’appels détaillés
  • tableaux de bord et rapports personnalisés
QUALIFICATION D’APPELS
Qualifier l’appel afin de déterminer automatiquement la compétence recherchée.
L’appel est qualifié par :
  • le numéro appelé (ex : un numéro par pays qui identifie la langue requise)
  • l’identification du numéro de l’appelant
  • l’identification de l’origine géographique de l’appel
  • la sélection d’un choix de 0 à 9 sur le clavier du téléphone
  • l’information fournie par le client : chiffres ou codes saisis (ex : numéro de client ou de commande)
DISTRIBUTION D’APPELS
Vers un ou plusieurs pôles d’agents organisés par compétence.

Le module de distribution gère des règles de routage avancées.

Distribution d’appels configurée au cas par cas :
  • priorisation des appels critiques et maintien d’un service pour les autres appels
  • distribution des appels en priorité vers les agents les plus compétents
  • gestion d’un limiteur de durée de présence en file d’attente avec multiples possibilités de traitement ensuite
  • sortie de la file (débordement vers des agents moins compétents, une autre file d’attente ou un prestataire externe)
  • dissuasion
  • présentation de l’appel dans le navigateur web de l’agent (bandeau agent) et couplage avec votre ERP/CRM pour l’affichage automatique de la fiche complète du client
  • VIRTUAL QUEUE – création de files d’attente virtuelles
CAMPAGNES D'APPELS
Programmer des campagnes d’appels sortants
  • Interface unique (entrants/sortants) pour les agents et les superviseurs
  • Mutualisation des paramètres (entrants/sortants): agents, positions de travail et profils
  • Gestion du call blending (priorité donnée aux appels entrants)
  • Gestion des campagnes en mode prévisualisation et progressif
  • Import et gestion des listes de contacts via l’extranet et une API
  • Création de scripts personnalisés avec un éditeur graphique
SUPERVISION DE L’ACTIVITÉ
Notre solution pour centre d’appels offre une visibilité complète sur l’activité du plateau et les indicateurs statistiques pour le contrôle de la qualité de service.
Pilotage en temps réel :
  • suivi de l’état des files d’attente (nombre de personnes dans la file et temps d’attente)
  • contrôle de l’état des agents présents (disponible, en pause, en ligne, etc.)
  • écoute, soufflage, conférence avec l’agent et le client
  • ajustement à chaud des ressources en agents des files d’attente
  • indicateurs de qualité de service (ratio des appels perdus/ présentés) par file et par agent
Contrôle qualité différé :
  • écoute a posteriori des enregistrements
  • statistiques : ratio de temps des agents/ ratio d’atteinte des objectifs de qualité de service : appels présentés et appels perdus
  • évolution du trafic par jour, par tranche horaire et par file
  • journaux d’appels détaillés
  • tableaux de bord et rapports personnalisés

Fonctionnalités principales

Aucun prérequis technique à l’utilisation, des fonctionnalités de dernière génération et une utilisation en toute autonomie et sans installation.

Qualité de service

À l’heure de la virtualisation et du cloud, confier vos appels entrants et votre relation client à un opérateur en mode SaaS garantit un taux de service supérieur à celui des solutions internes, s’il offre :
  • une infrastructure télécom robuste et des plates-formes de service à haute disponibilité,
  • une supervision par des équipes à forte expertise système et réseaux.
On ne s’improvise pas opérateur !

Newtech est opérateur de services hébergés depuis 1992 et titulaire d’une licence d’opérateur Télécom avec ses propres ressources en numérotation depuis 2000. Nos infrastructures télécom et les data centers hébergeant nos plates-formes de service gèrent au quotidien de très gros volumes d’appels. Les ingénieurs seniors composant nos équipes techniques ont des compétences confirmées dans l’exploitation, le maintien en conditions opérationnelles et la sécurité d’infrastructures télécom et de plates-formes de services SaaS.

Studio graphique

Nous vous accompagnons pour définir la solution adaptée à la configuration de votre service clients et pour la déployer sans rupture de service.

Accompagnement et déploiement

Pour aller plus loin...