En voilà une bonne question ! Rappelons d’abord ce qui se cache derrière cet acronyme barbare CTI : Computer Telephony Interface pour nos amis anglo-saxons ou plus simplement Couplage Téléphonie Informatique. Autrement dit, cela permet de coupler la téléphonie avec le système informatique de l’entreprise. Et donc ? Donc, c’est indispensable. La preuve.
Un CTI, à quoi ça sert ?
Une bonne connaissance de son interlocuteur
A la première sonnerie de téléphonie, l’agent voit immédiatement apparaitre sur son écran une fenêtre pop-up, avec la fiche du CRM ou ERP du client. Ainsi, avant même le premier échange verbal, il connait l’identité de l’appelant, et pourquoi pas le détail de ses précédentes commandes, le motif d’éventuels appels passés…Il peut s’agir également d’autres informations.
« Un de nos client est spécialiste en accessoires de motos » illustre Marion Savine, responsable commerciale chez Newtech, « la mise en place d’un CTI permet à l’agent de voir immédiatement, si le produit demandé par un client est en stock ».
Un bon aiguillage du client
Le CTI permet également ce qu’on pourrait appeler, le routage intelligence. Grâce à des outils informatiques, le client est redirigé, en tenant compte de son profil et de celui de l’agent commercial disponible. Ce dernier peut même transférer l’appel en cours à un des ses collègues, qui recevra la fiche du CRM client correspondante sans avoir besoin d’une recherche dans base de données du numéro de l’appelant (ANI) ou d’un numéro composé (DNIS).
Des données fiables et précises
Pour avoir une bonne vision d’ensemble de ces appels entrants, le CTI offre la possibilité de rapports extrêmement détaillés, réalisés grâce aux données de la base de données.
Une bonne gestion des agents
Les agents en centre d’appels, peuvent gérer leur statut (disponible, indisponible, en pause, absent…).