Dans la relation-client, la voix tient le haut du pavé. Rien ne remplacera, pour le moment un échange verbal humain. Et pour ne pas être vissé derrière son bureau à attendre le client, il y a des solutions…
Banquier, amoureux-se éconduit.e, belle-mère…il y a des appels qu’on aimerait manquer. Et d’autres au contraire qu’il ne faudrait surtout pas rater. Celui d’un client par exemple ! En 2013, un audit réalisé auprès de 430 sites révélait que 87 % d’entre eux bénéficiaient d’un service client joignable par téléphone, mais que 23 % des appels restaient sans réponse, et seuls 38 % des entreprises décrochaient au bout de trente secondes. Rien de plus désagréable pour un client d’entendre son appel sonner dans le vide… On peste, on râle, et surtout on ne rappelle jamais ! Abimer son image de marque, et faire douter de son professionnalisme, c’est simple comme un coup de fil.
Le téléphone,
au cœur de la relation-client
Un souci majeur puisque des études européennes mais également américaines tentent à montrer que le téléphone reste au cœur de la relation client. L’étude française LSA Akio révèle en effet que « le téléphone reste un moyen privilégié pour traiter les demandes. Qu’il s’agisse d’une demande de renseignement ou d’une réclamation, le téléphone reste le réflexe le plus courant pour les particuliers (53%) avant l’email (38%) et le courrier ».
Un numéro qui vous suit partout
Mais ce n’est pas possible de rester en permanence devant son combiné. Par exemple, il arrivait aux employés de Cash Piscines de se trouver dans les rayons, et de se trouver dans l’incapacité de répondre au téléphone. Mais ça c’était avant… Aujourd’hui, Cash Piscines comme bon nombres d’e-Commerces utilisent l’application Newtech. Celle-ci permet d’avoir un seul numéro quelque soit le terminal. Inutile d’avoir un DETC dans la poche en permanence, un portable suffit. Et pour éviter qu’une fois rentré à la maison, des appels professionnels ne viennent déranger ka quiétude familiale, il suffit de paramétrer l’outil Newtech en indiquant les heures de présence sur ce numéro. Et Cash Piscines leur dit merci !